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Conseils d’experts aux entreprises de ménage pour améliorer les avis en ligne

Nous avons demandé aux experts quels conseils ils avaient pour les entreprises qui veulent améliorer leurs avis en ligne. Nous avons obtenu des réponses d’experts de plusieurs secteurs d’activité, y compris des propriétaires d’entreprises de nettoyage ayant une expérience directe de la gestion des avis en ligne. Voici leurs conseils.

Nous avons l’une des réputations les mieux notées en ligne parmi tous les services de ménage. Le conseil répété à l’envi de se concentrer sur l’obtention d’avis 5 étoiles pour noyer les avis 1 étoile est quelque peu trompeur. Bien sûr, les avis 5 étoiles sont utiles. MAIS supprimer un avis à 1 étoile à un impact bien plus important sur votre note.

Pour ce faire, faites TOUT ce qui est possible pour rendre ce client mécontent, heureux. Même si vous devez donner vos services gratuitement. En fin de compte, l’évaluation en ligne plus élevée fera plus que compenser le coût.

Disons que vous avez cinq, 5 étoiles sur Yelp et une, 1 étoile pour un total de 6 avis Yelp. Pour atteindre 5 étoiles sur Yelp, vous pouvez soit 1) ajouter dix, avis 5 étoiles, soit 2), supprimer cet avis 1 étoile.

Comme vous pouvez le voir, supprimer cet avis 1 étoile est le moyen le plus rapide d’atteindre 5 étoiles. Un collègue propriétaire avait calculé que leur entreprise perdait 3 000,00 euros par mois en affaires en ayant 4,5 étoiles au lieu de 5 étoiles. Donc, donner un nettoyage gratuit de 250,00 euros pour persuader un client de supprimer cet avis d’une étoile est un petit prix à payer pour ne pas perdre les 3000,00 euros supplémentaires !

Bien que vous ne puissiez pas payer pour (ou même inciter) les avis sur toute plateforme d’avis qui compte, vous pouvez absolument offrir des cartes-cadeaux aux clients qui téléchargent des photos avant et après de leur propriété. Une fois que vous avez mis un client de bonne humeur, que vous l’avez conduit vers votre profil d’avis et que vous l’avez incité à se connecter et à télécharger ses photos, il ne faut pas beaucoup de rappels pour obtenir également un avis.

Une autre option très efficace consiste à inciter vos employés à la place. Si vous avez plusieurs équipes ou nettoyeurs sur le terrain qui peuvent gagner leurs propres critiques, organisez des concours pour voir qui peut gagner le plus de critiques au cours du mois suivant, sans enfreindre les conditions de service.

Bien que le prix exact doive dépendre du modèle et de la taille globale de votre entreprise, vos options sont presque illimitées. Assurez-vous simplement que le prix est suffisamment important pour les garder engagés, mais pas au point de démoraliser tous ceux qui ne gagnent pas.

Les avis positifs valent leur pesant d’or. Avez-vous déjà remarqué comment la plupart des entreprises semblent avoir beaucoup plus d’avis négatifs que d’avis positifs ? L’aversion pour la perte joue un grand rôle ici.

Dans la plupart des cas, l’attente générale d’un client est qu’il aura une expérience positive. Comme la barre est déjà placée assez haut, il suffit de peu de choses pour ruiner leur expérience (j’en parle beaucoup ici). C’est pourquoi j’accorde une si grande valeur aux avis positifs – et c’est pourquoi les clients le font aussi.

Une autre excellente métrique est le taux de désabonnement. Lorsque vous mesurez l’attrition YoY et MoM, vous pouvez estimer plus précisément la valeur de vie approximative des clients, ce qui peut vous aider à calculer votre ROI marketing. Pour le support technique et les centres d’appels, j’aime mesurer le temps de résolution des problèmes. Cette mesure fait référence au temps nécessaire pour résoudre un incident. Cette métrique est excellente pour vérifier les performances des employés individuels.

Les entreprises de services peuvent améliorer leurs avis

Les entreprises de services peuvent améliorer leurs avis en ligne sur divers sites d’évaluation en incitant leurs clients à donner des avis honnêtes. Un dentiste local a obtenu d’excellents résultats en promettant une carte cadeau de 15 euros pour chaque avis, qu’il soit positif ou négatif, sur Yelp, Google et Facebook. Faire de la récompense une carte cadeau plutôt que des services gratuits supplémentaires comme un nettoyage est important, car 15 euros seront probablement moins chers.

Si vous préférez ne pas offrir les 15 euros, vous pouvez aussi envisager de simplement laisser une carte de la taille d’une carte postale après les nettoyages encourageant les clients à vous évaluer d’un côté et un code pour une réduction de 25 % sur un nettoyage de l’autre. Le rabais encouragera les clients à ne pas jeter la carte. Demander explicitement aux clients de vous évaluer pourrait également être efficace et vous pouvez suivre quels clients ne vous ont pas encore évalué (pour les demandes répétées) parce que la plupart des clients auront leur prénom associé à un compte d’évaluation.

entreprise de nettoyage

Écrivain et blogueur

Faites tout pour que les mauvaises critiques soient bien faites. Si quelqu’un laisse une mauvaise critique, voyez ce que vous pouvez faire pour y remédier.

Si vous vous surpassez pour essayer d’arranger les choses, le plus souvent, ils supprimeront la mauvaise critique. Même s’ils ne finissent pas par le supprimer, le fait de répondre à l’avis publiquement minimisera les effets qu’il a lorsque d’autres clients potentiels le liront.

Les marques doivent être à l’écoute

Pour prendre en charge leur réputation en ligne, les marques doivent être à l’écoute sur tous les principaux sites d’avis (Yelp, Google, Facebook), ainsi que sur les sites de niche qui s’appliquent à leur secteur (Angie’s List, HomeAdvisor, etc). Le premier conseil que nous donnons aux clients est de faire leur meilleur travail. Si vous avez une pile d’avis négatifs en ligne, tirez les leçons de ce retour d’information et allez de l’avant avec un service client stellaire.

Le deuxième conseil est de répondre à chaque avis, bon ou mauvais. Si vous n’avez pas le temps de répondre personnellement, engagez un tiers pour le faire à votre place. Cela vaut largement votre argent. Même si vous ne pouvez pas faire changer d’avis un client en colère, une réponse civile permet souvent de gagner des acheteurs potentiels, surtout si les avis positifs l’emportent sur les avis négatifs.

Mon troisième conseil est de rassembler autant d’avis positifs que possible. Les avis négatifs sont inévitables (vous ne pouvez pas plaire à tout le monde), mais vous pouvez enterrer ces commentaires négatifs avec des réponses élogieuses. N’ayez pas peur de demander aux clients satisfaits de vous laisser un avis honnête sur leur plateforme préférée. Simplifiez-leur la tâche en leur envoyant un rappel par courriel ou en plaçant un lien sur votre site Web. Il peut également être utile d’avoir des points de check-in sur les médias sociaux dans vos locaux, rappelant aux consommateurs de sortir leur téléphone.

Finalement, je conseillerais simplement aux entreprises d’investir du temps et de l’argent dans la gestion de leurs avis. Une écrasante majorité de clients prennent leurs décisions en fonction de ces sites d’avis et une entreprise peut perdre jusqu’à 22 % de son activité potentielle avec un seul avis négatif sur la première page d’une recherche sur le Web. Les avis ne sont pas toujours les mêmes.

Faites en sorte qu’il soit facile pour les clients de laisser des avis. Mettez en place un système de génération d’avis, par courriel ou par message texte, pour assurer le suivi et solliciter des avis après le service, avec un processus d’avis simplifié comportant des liens faciles vers plusieurs sites d’avis différents.

Répondez à chaque avis que vous recevez. Cela montre que vous accordez de l’importance à l’opinion de vos clients et que vous entendez ce qu’ils ont à dire (que ce soit positif ou négatif).

Demandez des avis à chaque client, à chaque fois. Il suffit de ne pas être insistant.

Laissez les clients laisser un avis sur le site/la ou les plateformes de leur choix. Il peut être tentant d’essayer de pousser plus d’avis sur certaines plateformes en ne donnant aux clients que des options spécifiques. Cela ne fera que limiter le nombre d’avis que vous obtenez en excluant les clients qui ne sont pas actifs sur ces plateformes.

Mettez en évidence sur votre site web un bouton Laissez un avis qui renvoie à une page spéciale d’avis avec des liens vers votre entreprise sur plusieurs plateformes d’avis.

Utiliser un logiciel de gestion de la réputation en ligne. Cela permettra à l’entreprise d’avoir une alerte par courriel et de surveiller les avis ayant 3 étoiles ou moins afin de parler réellement avec le client avant que l’avis ne devienne public pour voir où sont les problèmes.

De plus, le logiciel vous permet de ne pas publier les avis à faible nombre d’étoiles des clients si vous choisissez cette option. Les seuls avis visibles seront ceux des clients qui soumettent des avis à 4 et 5 étoiles seront visibles publiquement. Il existe de nombreuses options différentes pour que les entreprises n’affichent que les meilleurs avis, en utilisant un logiciel de gestion de la réputation.

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