Nous avons tous l’habitude de voir, et de ne pas répondre à ces ennuyeuses fenêtres de chat. Je suis là pour répondre à toutes vos questions en bas des pages de destination. Bien que cela puisse fonctionner pour certaines entreprises, la plupart du temps, les utilisateurs recherchent simplement une interaction rapide et personnelle. Alors, comment faire pour que votre chat se démarque afin d’engager plus de clients et d’obtenir plus de prospects ?
Il existe quelques bonnes pratiques que vous pouvez utiliser pour vous mettre en situation de réussite avant même que le client n’interagisse avec le chat sur les pages de destination :
1. Obtenez le bon look
Votre boîte de chat doit ressembler au reste de votre site et non à une réflexion bâclée après coup. Mais votre boîte de chat doit aussi se démarquer suffisamment pour attirer le regard des utilisateurs. Vous pouvez y parvenir en ajoutant un ombrage ou une couleur contrastée à la boîte de chat.
2. Ne pas faire surgir immédiatement
Faites en sorte que votre chat apparaisse automatiquement après 15 à 30 secondes de présence d’une personne sur une page. Ce laps de temps est juste suffisant pour qu’une personne puisse parcourir la page et formuler ses premières questions. Si vous ouvrez le chat immédiatement à l’ouverture de la page, la plupart des gens le fermeront parce qu’ils n’ont pas vu votre site Web et ce que vous avez à offrir ou puisqu’ils n’ont pas encore de questions. Si vous n’avez pas de chat pop up du tout, vous risquez que les gens ne voient pas le chat et rebondissent de la page avec leurs questions sans réponse.
3. Mélangez vos messages d’accueil
Changez votre message d’accueil par défaut sur le chat. Au lieu de dire Bonjour, je suis là pour répondre à vos questions, posez une question intéressante pour lancer la conversation. Les meilleures questions d’amorce de conversation ne nécessitent pas de backstory et se concentrent sur ce que le consommateur et l’entreprise ont tous deux besoin de savoir pour arriver efficacement à un lead ou à une vente.
Pour certaines entreprises, la question avec laquelle vous amorcez la conversation peut être une question que vous avez généralement posée à un moment plus avancé du cycle de vente. Par exemple, si vous vendez des pièces détachées pour voitures, vous pourriez dire Quel est le modèle de la voiture que vous recherchez ?
4. Capturer des prospects hors ligne
Puis, mettez en place une réponse originale hors ligne. Presque toutes les entreprises sont hors ligne un jour ou l’autre ; que ce soit pour la sieste chaque après-midi ou chaque nuit pour dormir ! Utilisez un message hors ligne pour vous connecter avec le client, puis donnez-lui une estimation du moment où vous répondrez. En rendant la réponse hors ligne personnelle, le client aura l’impression de parler à des personnes et non à un ordinateur, ce qui rendra les gens plus enclins à laisser un message.
5. Utilisez de vraies photos
Si vous avez une image de chat ou un avatar, faites-en une vraie photo, pas une photo de stock. Les gens savent que chaque personne avec laquelle ils discutent ne ressemble pas à une femme souriante d’une vingtaine d’années avec un casque audio. Montrez-leur une vraie personne qu’ils peuvent associer à un nom et les gens seront plus enclins à vous traiter gentiment et à répondre à vos chats.
6. Suivez vos chats
Mettez en place un moyen de suivre les chats du journal et suivez-les comme des conversions. Les leads de chat peuvent être aussi précieux et importants que les leads d’appels téléphoniques ou de sites web. Beaucoup d’entreprises de chat ont un code de conversion de chat prêt à être copié et collé directement sur votre page de destination.
Les journaux de conversation sont également importants pour obtenir des informations à l’avenir. Peut-être verrez-vous une tendance dans ces journaux de questions que vous pourriez utiliser comme questions d’accueil ou trouver les coordonnées de quelqu’un pour le suivre plus tard.
La page d’accueil du chat est un outil de conversion.
7. Tester, tester et tester
Veillez à tester votre message d’accueil de chat, la couleur de votre boîte de chat, votre image de chat, votre message hors ligne, etc. La seule façon de savoir ce qui fonctionne bien pour votre entreprise est de tester. Je vous recommande de tester par périodes de deux semaines. Essayez la valeur par défaut pendant deux semaines, notez les engagements et les conversions, puis changez quelque chose pendant deux semaines et continuez ainsi jusqu’à ce que vous trouviez ce qui fonctionne mieux.
N’oubliez pas de ne pas tout changer en même temps lorsque vous testez quelque chose de nouveau, sinon vous ne serez pas en mesure de dire quel changement spécifique (couleur de l’écran, message hors ligne, message d’accueil du chat, etc.) a entraîné l’augmentation ou la diminution des performances.
8. Répondre de la bonne façon
Les meilleures pratiques en matière de chat sur les pages de destination ne se limitent pas à la mise en place du chat – les personnes qui répondent au chat ont également une incidence sur l’expérience du client.
Premièrement, demandez à chaque personne qui répondra aux chats de télécharger une application de chat sur votre téléphone afin qu’il y ait toujours quelqu’un de disponible pour répondre. Même si vous avez la meilleure réponse hors ligne que le monde ait jamais vue, de nombreuses personnes rebondiront sur le chat sans envoyer de message si elles ont besoin d’une réponse immédiate à leur question.
La réponse à la question du client n’est pas toujours la même.
Avec le chat sur votre téléphone, vous pouvez répondre aux chats n’importe où et être immédiatement averti lorsque quelqu’un discute avec vous, ce qui vous permet d’engager des clients que vous auriez peut-être perdus autrement.
Répondrez rapidement aux chats. Rien n’est plus frustrant que d’attendre que quelqu’un réponde à un chat. Même si vous êtes déjà en train de chatter avec quelqu’un d’autre, faites savoir tout de suite aux nouveaux chats que vous êtes là et que vous êtes impatient de répondre.
Soyez personnalisable ! Si vous connaissez le nom de la personne avec laquelle vous discutez, utilisez-le pendant que vous discutez avec elle. Demandez-lui comment se passe sa journée ou souhaitez-lui une bonne journée lorsque vous avez terminé. Reflétez le langage et le sentiment que le client utilise – s’il utilise de l’argot, vous le pouvez ; s’il utilise des termes très techniques, vous le pouvez aussi.
L’établissement d’un lien personnel détend les gens et les met à l’aise. Il s’agit là d’un élément important.
Faire en sorte que votre chat se distingue des autres n’est pas difficile. Cela prend quelques minutes au départ et en retour, l’engagement de vos clients et les conversions augmenteront. Essayez d’apporter quelques changements à la configuration de votre chat et à la façon dont vous interagissez avec vos clients sur le chat et faites-moi savoir ce qui se passe !